تعريف رضا العملاء

يُعرف فعل الإرضاء أو الرضا بالرضا . يمكن أن يشير المصطلح إلى إشباع شهية ، أو تعويض شرط ، أو دفع ما هو مستحق ، أو التراجع عن مخالفة أو مكافأة الجدارة.

رضا العملاء

العميل ، من ناحية أخرى ، هو الشخص الذي يقوم بإجراء دفعة معينة ويصل إلى منتج أو خدمة . وبالتالي ، يمكن للعميل أن يكون مستخدمًا (يستخدم خدمة) ، أو مشترًا (الشخص الذي يكتسب منتجًا) أو مستهلكًا (الشخص الذي يستهلك خدمة أو منتجًا).

يشير مفهوم رضا العملاء إلى مستوى امتثال الشخص عند إجراء عملية شراء أو استخدام الخدمة . يشير المنطق إلى قدر أكبر من الرضا ، إمكانية أكبر للعميل لشراء أو استئجار خدمات في نفس المؤسسة.

من الممكن تحديد رضا العملاء كمستوى مزاج الفرد الذي ينتج عن مقارنة الأداء المدرك للمنتج أو الخدمة مع توقعاتهم.

وهذا يعني أن الهدف من الحفاظ على رضا العميل أمر بالغ الأهمية لأي شركة . يقول اختصاصيو التسويق إنه من الأسهل والأرخص بيع شيء ما إلى عميل منتظم بدلاً من الحصول على عميل جديد.

إن فوائد رضا العملاء عديدة: فالزبون الراض هو مخلص للشركة ، وغالبا ما يعاد شراؤه ويتواصل بخبراتهم الإيجابية في بيئتهم. ولذلك ، من المهم التحكم في توقعات العميل بشكل دوري بحيث يتم تحديث الشركة في عرضه وتوفير ما يبحث عنه المشتري.

رضا العملاء لهذا ، تستفيد العديد من الشركات من الموارد التي توفرها الإنترنت ، وخاصةً الدراسات الاستقصائية من خلال البريد الإلكتروني أو في قسم من موقع الشركة ، كما هو الحال في لوحة تحكم المستخدم. هناك عدة طرق للتعامل مع هذه المجموعة من المعلومات حول تجربة العملاء ، وإحدى هذه الأسئلة هي طرح سلسلة من الأسئلة على الفور بعد تزويدهم بالخدمة أو إجراء عملية.

من ناحية أخرى ، من الشائع أيضًا أن تحتفظ الشركات الكبيرة بعلاقة مع عملائها من خلال رسائل البريد الإلكتروني ، لإعلامهم بالعروض الترويجية والمنتجات الجديدة ، وأن تدعوهم بشكل دوري للمشاركة في الاستطلاعات "التلقائية" لمعرفة درجة الرضا. في بعض الحالات ، يقدمون أيضًا مكافأة مقابل الإزعاج ، مثل مكافأة مقابل مبلغ صغير من المال أو نقاط (حسب النظام المستخدم) للاستهلاك في متجرك عبر الإنترنت.

هناك شركات تختار أن تقيم علاقة وثيقة مع عملائها ، وأن تستخدم لغة مألوفة عند التعامل معها ، كما لو أنها كانت محادثة بين الأصدقاء التي تعقد مرة واحدة في حين ، والتي تناقش فيها أحدث العروض. . جزء من هذه الإستراتيجية هو استخدام عبارات جذابة للإعلانات ؛ على سبيل المثال: قل "إذا لم تستمع إلي ، فسوف تندم" بدلاً من "أسعار لا تصدق". من الواضح أن هذا النوع من التواصل لا يرضي أي شخص.

مورد آخر تستخدمه العديد من الشركات هو تقديم هدية عيد ميلاد صغيرة لعملائها ، على غرار المكافآت المذكورة أعلاه. إنها لا تمثل عادة مدخرات كبيرة ، ولا يتوقع أي شخص أن يتم نقله بواسطة تكتيك يتم تقييمه ببرود بشكل واضح ويتم تنفيذه بواسطة مجموعة تسويق متخصصة. ومع ذلك ، يجد الكثيرون فائدة 2 × 1 في تذاكر الأفلام ، أو 50 نقطة تراكمية يمكن استبدالها بالمنتجات الحصرية .

وأخيرًا ، من المهم ملاحظة أنه لا ينبغي التخطيط لنظام رضا العملاء فحسب ، بل يجب أيضًا توفير خدمة العملاء ، إما عبر الهاتف أو عبر الإنترنت ، لتلقي الشكاوى والاقتراحات التي تساعد في الكشف عن حالات الفشل في العميل. الاستراتيجية ، من أجل تحسينها.

موصى به