CRM هو اختصار للغة الإنجليزية التي تشير إلى تعبير إدارة علاقات العملاء (والتي يمكن ترجمتها كـ " إدارة علاقات العملاء " ). يمكن أن يشير هذا المفهوم إلى نموذج إدارة موجه نحو رضا العملاء أو البرامج التي يتم استخدامها لإدارة الروابط معهم.

كنموذج إداري ، فإن إدارة علاقات العملاء تناشد الاستخدام الذكي للمعلومات لتعزيز العلاقة مع العملاء وبالتالي توليد المزيد من القيمة للشركة. يحاول CRM ، في هذا الإطار ، استعادة الاهتمام الشخصي لكل فرد لتقديم الخدمة التي يحتاج إليها.

يطلق عليه أيضًا اسم CRM إلى برنامج الكمبيوتر الذي يحتوي على أدوات مختلفة لإدارة علاقات العملاء. يحتوي هذا النوع من البرامج على وحدات متعددة تسمح للمستخدم بتطوير ومراقبة الحملات التسويقية ، وسجل جميع الاتصالات التي يتم الاحتفاظ بها مع العملاء وأتمتة المبيعات ، على سبيل المثال لا الحصر.

باستخدام برنامج CRM ، على سبيل المثال ، يمكن لمندوب المبيعات تطوير حملة عبر البريد الإلكتروني من أجل بيع خدمة جديدة لعملاء شركتهم. في النظام يسجل كل الإجابات التي يقدمها مستلمي الرسالة. لأولئك الذين يبدون اهتمامهم ، اتصل بهم مرة أخرى ، الآن عن طريق الهاتف ، ومرة ​​أخرى ترك محتوى الاتصالات المسجلة في برنامج CRM. يمكن للبائع حتى إنشاء التنبيهات بحيث ، بعد بضعة أيام ، يذكرك البرنامج بإعادة الاتصال بعملاء معينين لمعرفة ما إذا كان هناك أي تحديدات بشأن التعاقد على الخدمة.

من المهم إبراز أنه من خلال استخدام أنظمة الكمبيوتر من هذا النوع ، من الممكن جمع البيانات من عدد كبير من قنوات الاتصال ، من بينها مواقع الإنترنت والبريد الإلكتروني وتطبيقات الرسائل الفورية ، الهاتف والشبكات الاجتماعية (وبشكل أكثر تحديدًا ، الحسابات التي تمتلكها الشركة) والمواد التسويقية.

بفضل هذا التنوع ، تسمح أنظمة إدارة علاقات العملاء للشركات بفهم احتياجات عملائها بشكل أفضل وجزء السكان الذين تستهدفهم منتجاتهم وخدماتهم. جميع البيانات التي يتلقونها من خلال هذه الوسيلة تذهب من خلال عمليات التحليل المختلفة التي تحولهم إلى معلومات لا تقدر بثمن لتحسين وتحديد أهداف جديدة.

نظرًا لأن أنظمة إدارة علاقات العملاء تعمل تلقائيًا على الكثير من العلاقة بين الشركات والعملاء ، فهناك خطر يتمثل في أن جزءًا معينًا من جمهور المستهلكين سيتم تهجيره من خلال كونه جزءًا من أقلية. يعتمد علم الكمبيوتر على مفترق طرق ثنائي ثابت ، حيث يمكن أن تكون الأشياء "صحيحة" أو "خاطئة" فقط ، ولكن هذا لا يمنع إنشاء برامج ذكية تستكشف النطاق الهائل من الرمادي الموجود بين الطرفين. لهذا السبب ، من الضروري التدخل المستمر للأفراد البشريين لتجنب القرارات شديدة القسوة.

يوصي الخبراء بدمج برنامج CRM مع بقية هيكل الشركة ، كواحد من أجزائه الأساسية ، من أجل معالجة دورة حياة المبيعات بشكل ملائم ، والتي لا تشمل فقط لحظة المعاملة في حد ذاته ولكن أيضا حالات مختلفة تحدث في وقت لاحق.

يمكن أن يؤدي الاستخدام الجيد لإدارة علاقات العملاء لإدارة الأعمال إلى فتح الأبواب لعلاقة أقرب مع العملاء التي تؤدي إلى ميزة تنافسية ، مثالية للتنمية والربحية على المدى الطويل. وبما أنه لا يوجد عملاء بدون وجود أي معنى لوجود شركة من المنتجات أو الخدمات ، فإن معرفتهم بشكل أفضل هي أيضًا فهم أفضل لأساسياتهم الخاصة.